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Loi du 11 février 2005
Présentation
L’Unisda (Union nationale pour l’Insertion Sociale du Déficient Auditif) fédère les principales associations représentatives des publics de personnes sourdes ou malentendantes qui (...)
 
 
Dernière mise à jour :
11 mai 2017


 


Décret d’application pour la mise en place du Centre Relais Téléphonique en France

Après la promulgation de la loi pour une République Numérique avec son article 105, le décret d’application pour l’accès aux services téléphoniques en France vient de paraître dans le Journal Officiel du 9 mai 2017.

Trois services téléphoniques sont concernés :

  • Appels vers les personnes / appels privés
  • Appels vers les services clients
  • Appels vers les services publics

Visuel "Le relais téléphonique en France : quoi, quand et comment ? Mai 2017" :

PNG

Le relais téléphonique en France : quoi, quand et comment ?

Ce que prévoient la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 et le décret du 9 mai 2017

Appels vers les personnes

Les personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques pourront passer et recevoir leurs appels téléphoniques :

  • en langue des signes française (LSF),
  • en langue française parlée complétée (LPC),
  • en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
  • ou dans un mode de communication adapté aux personnes aphasiques.

Le service d’accessibilité sera gratuit (compris dans le forfait des opérateurs de téléphonie) :

  • 1 heure par mois à partir du 7 octobre 2018,
  • 3 heures par mois à partir du 1er octobre 2021,
  • 5 heures par mois à partir du 1er octobre 2026.

Le service sera ouvert :

  • du lundi au vendredi, de 8h30 à 19h (hors jours fériés) à partir du 7 octobre 2018,
  • du lundi au vendredi de 8h30 à 21h, et le samedi de 8h30 à 13h (hors jours fériés) à partir du 1er octobre 2021,
  • 24h/24 à partir du 1er octobre 2026.

Le service sera mis en place par les opérateurs de téléphonie (Orange, SFR, Bouygues, Free).

L’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) précisera prochainement les conditions de qualité du service d’accessibilité.

Appels vers les services clients

Les grandes entreprises (qui ont un chiffre d’affaires de 250 millions d’euros) auront un service téléphonique accessible aux clients sourds, malentendants, sourdaveugles ou aphasiques :

  • en langue des signes française (LSF),
  • en langue française parlée complétée (LPC),
  • en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
  • et dans un mode de communication adapté aux personnes aphasiques.

Le service d’accessibilité sera gratuit. Il fonctionnera :

  • à partir du 7 octobre 2018 : à 50% (ou plus) des horaires d’ouverture du service client,
  • à partir du 1er octobre 2026 : à 100% des horaires d’ouverture du service client.

Appels vers les services publics

Les services publics pourront être joints au téléphone par les usagers sourds, malentendants, sourdaveugles ou aphasiques :

  • en langue des signes française (LSF),
  • en langue française parlée complétée (LPC),
  • en transcription écrite simultanée (sous-titrage),
  • et dans un mode de communication adapté aux personnes aphasiques.

Le service d’accessibilité sera gratuit. Il sera ouvert :

  • à partir du 7 octobre 2018 : pour les services publics gérés par l’État,
  • à partir du 7 octobre 2020 : pour les services publics gérés par les régions, les départements, et les villes de plus de 10 000 habitants,
  • à partir du 7 octobre 2021 : pour les services publics gérés par les villes de moins de 10 000 habitants.

Le service fonctionnera :

  • à partir du 7 octobre 2018 : à 50% (ou plus) des horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique,
  • à partir du 1er octobre 2026 : à 100% des horaires d’ouverture du service d’accueil téléphonique.

Qualité et contrôle

Les professionnels travaillant pour l’accessibilité téléphonique devront être diplômés. Par exemple :

  • les interprètes devront être titulaires du Master d’interprétation langue française – langue des signes française (ou d’une maitrise),
  • les codeurs LPC devront être titulaires de la licence professionnelle en codage en langue française parlée complétée.

La transcription écrite simultanée (sous-titrage) devra être de qualité (500 caractères minimum par minute, maximum 2 fautes d’orthographe et de grammaire par minute). Elle devra aussi être adaptée aux besoins des personnes sourdaveugles.

De nouveaux diplômes pourront être créés pour répondre aux besoins des personnes sourdaveugles ou aphasiques.

Les services clients et les services publics pourront faire appel à des téléconseillers qui savent répondre directement aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques. Ils devront avoir un diplôme prouvant leurs compétences (par exemple : minimum niveau B2 pour la LSF).

Tous les 6 mois, le Gouvernement, l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) et le CNCPH (Conseil national consultatif des personnes handicapées) vont évaluer le respect des obligations de la loi pour une République numérique.

La loi s’appliquera dans les mêmes conditions en métropole et en outre-mer (DOM-TOM).

AFIDEO - AFILS - ANCO - ALPC - ANPSA (Association Nationale pour les Personnes Sourdaveugles) - Fédération ANPEDA - FNAF - FNSF (Fédération Nationale des Sourds de France) - Mouvement Des Sourds de France - Unisda - Association Aditus


 

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Décret pour l’accès aux services téléphoniques en France - Journal Officiel du 9 mai 2017
 
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